Wie gehe ich mit Einwänden um?

Mit Einwänden des Kunden muss jeder Verkäufer im Verkaufsgespräch rechnen. Doch wie geht man bestmöglich mit diesen um?

Der richtige Umgang mit Einwänden

Wichtig ist, dass Sie Einwände nicht gleich als etwas grundsätzlich Negatives ansehen. Denn wenn der Kunde Einwände hat, hat er grundsätzlich schonmal Interesse an Ihrem Angebot. Meist bringt der Kunde diese einfach hervor, weil er sicher gehen will dass er die richtige Entscheidung trifft und um Zweifel auszuräumen. Das heißt nicht nur die rationale Ebene, sondern auch die Emotionale müssen bei Ihrer Reaktion berücksichtigt werden. Dafür ist die AFPÜ Methode exzellent geeignet. Dabei gehen Sie in vier Schritten vor:

Anerkennung: Zeigen Sie zunächst Verständnis für die Bedenken des Kunden und versuchen Sie sich in diesen einzufühlen. Negative Gefühle die Sie vielleicht zunächst haben, wenn Sie mit Einwänden konfrontiert werden, sollten Sie schnellstmöglich entschärfen. Denn Einwände sind meist nur das Ergebnis von Missverständnissen und nicht als persönlicher Angriff auf Sie zu verstehen.

Fragen: In diesem Schritt müssen Sie versuchen durch geeignete Fragen herauszufinden, was wirklich hinter den Einwänden steckt. Nur so können Sie diese wirklich beseitigen.

Positionieren: Haben Sie ersteinmal das Bedürfnis herausgefunden, welches hinter dem Einwand steckt, gilt es nun aufzuzeigen, dass Ihr Produkt dieses erfüllt. Stellen Sie dafür genau den Nutzen dar, den Ihre Leistung für den Kunden bringt.

Überprüfen: Kontrollieren Sie abschließend, ob Ihre Argumente die Bedenken des Kunde wirklich beseitigt haben.

Hinweise zum Umgang mit Einwänden

Nicht immer wird es gelingen die Einwände vollständig zu entkräften. Wenn dies der Fall ist, versuchen Sie dem Kunde Alternativen aufzuzeigen aus denen er auswählen kann. So hat er die Möglichkeit, die für ihn optimale Lösung zu wählen.
Das Schwierigste für Sie als Verkäufer ist es, die wirklichen Bedürfnisse hinter den Einwänden herauszufinden. Wichtig ist dabei, genaues Hinterfragen und anschließend aktives Zuhören. Auf dieser Grundlage überlegen Sie sich dann, was Sie zur Beseitigung dieser Zweifel beitragen können. Hilfreich sind hier auch geeignete Vergleiche. Eine andere sehr gute Möglichkeit darauf zu reagieren ist es, den Kunde eigene Eindrücke sammeln zu lassen. Dies lässt sich zum Beispiel im Automobilbereich gut mit Testfahrten umsetzen.

 

Bildquelle – istock – blank billboard, just add your text – javarman3